Хотелось бы верить, что нашим клиентам понравилась каждая часть их взаимодействия с нами, но это не всегда так.
Ошибки случаются, и проблемы не всегда решаются в конфиденциальной обстановке личных писем и телефонных звонков.
Вместо этого некоторые клиенты обращаются в Google, чтобы оставить публичный отзыв о своем не самом лучшем опыте.
Мы также знаем, что их комментарии могут быть преувеличены и не отражать реальную картину произошедшего — но наши потенциальные клиенты этого не знают.
По этой причине многие бренды стремятся удалить отзыв Google, чтобы не отпугнуть новых клиентов. В этой статье я поделюсь советами о том, как удалить отзыв Google и что делать, если Google отклонит ваш запрос.
Влияние отзывов Google на бизнес.
Google Бизнес выступает в качестве бесплатного маркетингового инструмента для организаций во всем мире. Если отзывы клиентов представлены в положительном свете, они вызывают доверие, не затрачивая при этом ни копейки.
Вот несколько статистических данных, которые демонстрируют важность положительной репутации бренда в Интернете:
- 72% клиентов говорят, что используют отзывы Google для поиска компаний (FindStack).
- Девять из десяти клиентов читают отзывы перед покупкой товара (TrustPilot).
- Предприятия, имеющие не менее 200 отзывов, получают в два раза больше прибыли (FindStack).
- 83% покупателей говорят, что отзывы должны быть актуальными и свежими, чтобы заслуживать доверия (Podium).
Помимо бесплатных отзывов, увеличение количества отзывов Google также помогает улучшить ранжирование в локальном SEO, повысить репутацию бренда и помочь небольшим компаниям сравняться с крупными корпорациями.
Главный вывод: Онлайн-отзывы имеют большой вес, когда речь идет о завоевании нового бизнеса и высоком рейтинге в Google. Поэтому организации часто пытаются удалить отзыв Google, если он не является точным представлением того, как они относятся к своим клиентам.
Можно ли удалить отзывы Google?
Знаете ли вы, что вероятность того, что клиенты оставят отзыв после негативного опыта на 21% выше? А если учесть, что 94% клиентов говорят, что избегали компании из-за негативных отзывов, это действие может оказаться пагубным.
Так почему бы просто не удалить отзыв в Google? К сожалению, это не так просто.
Вы можете обратиться в службу поддержки отзывов Google в надежде, что они удовлетворят ваш запрос.
Если отзыв не соответствует политике Google в отношении отзывов, например, содержит спам, незаконные, сексуальные или оскорбительные материалы, то они удалят рейтинг за вас.
Чтобы сообщить о вредных или фальшивых отзывах Google, выполните следующие действия:
- Войдите в Google Мой бизнес.
- Выберите организацию для проверки (если у вас несколько организаций).
- В меню выберите «Отзывы».
- Нажмите на меню с тремя точками, затем выберите «Отметить как несоответствующий».
Может пройти много дней, прежде чем ваш запрос будет принят или отклонен. Тем временем, может быть полезно ответить на негативный комментарий с сочувствием и планом решения проблемы.
Главный вывод: Самостоятельно удалить оценку невозможно — в большинстве случаев Google отклонит вашу просьбу. Даже если отзыв полон лжи, если он не содержит откровенных комментариев, он останется на вашей странице Google Мой бизнес.
Что делать, если вы не можете удалить отзыв Google
Google отклонил ваш запрос на удаление отзыва — что теперь делать? Не теряйте надежды.
Хотя вы не можете стереть отзыв из Интернета, вы можете замаскировать или делегитимизировать его, получив множество свежих и последовательных положительных оценок.
Исследования показали, что 72% людей, которых просят оставить отзыв, делают это.
Хорошо — это многообещающе! Но подождите. Ведь это так трудоемко — составить список имен и электронных адресов клиентов и обратиться к ним с просьбой оставить отзыв в Интернете.
К тому же, как вы можете быть на 100% уверены, что они остались довольны настолько, что поставили оценку 5 звезд?
Есть лучший способ: провести короткий опрос клиентов и перенаправить довольных клиентов на ваш аккаунт Google Отзывы для бизнеса.
Так как я занимаюсь маркетинговым исследованиям в компании специализируется как на опросах удовлетворенности клиентов, так и на управлении онлайн-репутацией (ORM). Я быстро понял, что это все идеально сочетается.
Чтобы показать, как работает процесс ORM, давайте воспользуемся примером интернет-магазина.
- Магазин электронной коммерции отправляет благодарственное письмо клиентам, которые совершили покупку в течение последнего месяца.
- В письме покупателям предлагается ответить на короткий опрос, в котором они могут оставить свой отзыв.
- Если их опыт оценивается положительно, платформа опроса автоматически перенаправляет их для публикации отзыва в Google.
- При отрицательной оценке клиент остается в платформе опроса, чтобы ответить на дополнительные вопросы о своем опыте работы с сайтом интернет-магазина.
- Отрицательный отзыв немедленно отправляется в компанию, занимающуюся электронной коммерцией, для рассмотрения дела и принятия необходимых мер. Эта аудитория никогда не перенаправляется в Google, что помогает перехватить негативный отзыв в Интернете.
Ключевой вывод.
Проведение краткого опроса клиентов с помощью компании по управлению репутацией в Интернете — самый простой способ увеличить количество отзывов Google.
Это надежный способ убедиться в том, что только довольных клиентов просят поделиться своими отзывами. В результате любые негативные комментарии будут неважными по сравнению с ними.
